Orientamento al Servizio: la Soft Skill relazionale che è fondamentale sviluppare
Siamo quasi in dirittura d’arrivo nel nostro viaggio all’interno del mondo delle Soft Skills, le competenze non tecniche che sostengono una partecipazione efficace sul lavoro.
Oggi è la volta della Soft Skill conosciuta come “Orientamento al Servizio”.
Come succedeva con l’Intelligenza Emotiva, che rappresenta la capacità di riconoscere ed empatizzare con gli stati d’animo altrui, con l’Orientamento al Servizio si intende l’abilità di individuare e riconoscere i bisogni degli altri (clienti, colleghi, collaboratori, parlando del mondo del lavoro) con il fine di porre la nostra attenzione a soddisfarli al meglio delle nostre capacità dimostrando cura, educazione e collaborazione.
Non si tratta soltanto di una capacità richiesta in fase di assunzione, ora è una vera e propria esigenza aziendale, contesto entro il quale è conosciuta anche come “Orientamento al cliente”.
All’interno delle aziende, infatti, preme sempre di più il bisogno di conoscere i proprio clienti, non solo a livello anagrafico, ma anche in termini di gusti, passioni, bisogni.
La soddisfazione di tali esigenze riveste un ruolo cruciale perché essa permette di fidelizzare la relazione commerciale.
Da Gianluca Spadoni sappiamo che un cliente fidelizzato è un cliente che continua a sceglierci nel tempo e che proprio per questo aspetto è per noi prezioso, e va trattato come tale.
Inoltre, vedere – prevedere, anche! – le esigenze del cliente e trovare una soluzione che le soddisfi, genera quello che è il vero obiettivo di ogni vendita, come ci insegna “il Prof.” Emanuele Maria Sacchi, ovvero la R.A.P., che in questo contesto non è un genere musicale, ma l’acronimo di Referenza Attiva Positiva, ovvero il passaparola, facendoci così allargare il raggio d’azione.
Come si sviluppa e come si allena?
Beh… instaurare una relazione lavorativa significativa con il cliente, è il primo passo. E per farlo occorre mettersi in ascolto e approfondire le tematiche emerse durante lo scambio.
Una volta identificati i desideri e le esigenze del cliente, occorre mettersi “a servizio” (non a disposizione!) facendo in modo di soddisfare quei bisogni.
Come ci ricorda Gianluca Spadoni, un cliente insoddisfatto “pesa” 114 volte un cliente soddisfatto: il nostro compito primario diventa allora quello di creare valore attraverso una cura del cliente ottimale.
Sempre Spadoni ci suggerisce inoltre di “dimostrare” concretamente questa cura al nostro cliente attraverso delle azioni che esulano dall’ordinario e che fanno in modo che il cliente si ricordi di noi: un esempio potrebbe essere una telefonata di pura cortesia, un piccolo cadeau, un apprezzamento scritto e così via.
Si può fare la differenza in molteplici modi, purché il cliente percepisca il nostro interesse come genuino.
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